消费者反映问题直通企业

武汉133家企业开通消费维权直通车

消费维权直通车在消费者与经营单位之间搭建起高效维权通道。

消费者有投诉，高效直通到企业，便捷处理。市市场监管局开通“12315”消费维权直通车已近10年，目前已经搭建高效维权通道133家企业，承办消费者各类诉求达10万余件，促进消费者诉求得到快速、高效解决，实现“事事有回音，件件有答复”。

强化商家自律，开通“12315”消费维权直通车，是市市场监管局践行以人为本、执政为民的理念，提高消费者维权工作效能，创新社会管理的重要举措。

何为“12315”消费维权直通车？市市场监管局相关负责人解释，10年来，通过智能化的信息网络平台，将市市场监管局“12315”接收的消费者投诉，直接转直通车，让经营者与消费者沟通，市场监管部门全程跟踪，及时介入。改变过去在处理消费纠纷时，经营者处于被动接受处理的窘境，提升经营者在调处过程中的主动参与度，也实现了行政监督和企业管理的“合二为一”，让消费和解在行政指导下，促进了消费争议的解决。

2011年，首选武汉工贸家电为消费维权直通车试点企业时，市场监管部门就本着“积极稳妥，务实求效”原则，从强化企业自律管理入手，抓住市场秩序的第一责任主体经营者，指导其建立消费维权的各项制度，切实维护好消费者的合法权益。开通试点企业当年，就受到了企业和消费者的广泛欢迎和认可。

截至目前，市市场监管局以点带面，全面推广落实，已开通中国移动、武商、海尔、麦德龙、京东商城等133家具有社会责任意识，有一定社会美誉度的“12315”消费维权直通车单位，维权人员近2万人，行业涉及大型商业零售企业、生产企业、专业市场、窗口单位、行业协会等，涉及民生所需各行各业，实现了对象的多元化。

其中部分为企业经营总部，抓住了直通车单位，也就抓住了旗下整个序列，抓住了牛鼻子。如中百集团属“12315”直通车单位，其下分公司共有门店达969家，其分公司和各门店都建立了维权机构与集团总公司对接，承接由“12315”维权热线分转到集团总公司的投诉，构建起了上下贯通，互联互动的办理体系，形成了庞大的消费维权网络，以最短的时间、最大的权限、最优质的态度、最佳的结果，高效解决消费者合理诉求，真正实现了“12315”行政执法体系向市场主体的延伸。

通过10年的运行，消费维权直通车，现在已成武汉一个品牌。市市场监管局相关负责人表示：“这种模式有利于快速准确协调处理消费者投诉，缩短争议处理时间，提高办事效率，不但惠及消费者，也促进企业自身服务与管理水平的改进和提升，同时也提高了市场监管部门消费维权工作效能，呈现出消费者、经营者、市场监管部门三赢的局面，构建社会共治格局。”

（撰文：叶蕾韩玉婷）

文章来源：《武汉冶金管理干部学院学报》 网址: http://www.whyjglgbxyxb.cn/zonghexinwen/2021/0314/850.html